一、出台背景和意义：中央金融工作会议提出坚定不移走中国特色金融发展之路，必须坚持以人民为中心的价值取向，落实金融为民的工作要求。国务院印发的《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》明确，要健全金融消费者权益保护体系。做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的重要体现。近年来，我市小额贷款行业发挥“灵活、便捷、小额、分散”优势，不断提升普惠金融服务效能。但在行业发展进程中，一些小额贷款公司的消费者权益保护能力水平还有待提升。为进一步保护消费者合法权益，规范小额贷款公司经营行为，维护公平、公正的市场环境，促进行业健康发展，亟待加强行业消保规制建设，推动处置有依据、监管可预期、约束有细则。

二、制定依据：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）、《中国人民银行关于小额贷款公司试点的指导意见》（银监发〔2008〕23号）、《中国银保监会办公厅关于加强小额贷款公司监督管理的通知》（银保监办发〔2020〕86号）、《重庆市小额贷款公司试点管理暂行办法》（渝办发〔2008〕239号）等法律法规，结合我市小额贷款公司特点和监管工作实际，在充分调研借鉴同类规章制度，广泛征求意见建议的基础上，形成本《指引》。

三、主要内容：《指引》共六章四十条。

第一章是总则，阐述了依据目的、适用对象、权利保障、消费者提示、管理主体、行业协会等要素。

第二章是机制建设和内部管理，明确了责任归属、机制建设、内控制度、教育培训、考核评价等方面。

第三章是行为规范，提出了适当性、合法性、财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、质量和监督、消费者权益保护宣传、公序良俗秩序、信息安全权、债务清收、合作管理等要求。

第四章是消费争议解决，制定了消费争议与投诉、鼓励协商、多元化解、争议处理渠道、处置要求、信息提供、不予受理及终结、受理及告知、自查报告、档案管理、依规处理等细则。

第五章是监督与管理，包含机制建设、监管措施等。

第六章是附则，说明了过渡期、转致、解释权、实施时间等内容。

四、核心要点

（一）体现“大消保”导向。《指引》旨在规范机构经营行为，明确消费争议处理流程，有效化解矛盾纠纷，建立以消保为中心的小贷行业监管与发展机制，将消保理念贯穿机构的公司治理、企业文化、经营战略、产品设计、信息披露、贷后管理、争议解决等全流程。其中的相关规定，包括要求机构落实主体责任，建立健全消费者保护机制，保障金融消费者的八项基本权利等内容，均来源于现有法律法规、监管规制和行业公约，并在此基础上结合工作实际予以归纳、提炼、迭代和细化。

（二）规范投诉办理流程。《指引》明确了市级和区县的分级分类投诉举报处理机制，同时规定了向地方金融管理部门反映问题需提交的基本材料清单，以及地方金融管理部门在受理处置中的规范程序，实现设置规范指引并加强身份核验的“有筛机制”，有利于推动投诉办理工作法治化、规范化和有效性，更好支持消费者维护合法权益，遏制恶意“维权”挤占公共资源的行为，净化行业生态。 

（三）推动纠纷源头治理。《指引》提出了金融纠纷多元化解和协同治理路径，既要求小额贷款公司全面提升消保水平、保障争议处理渠道畅通，也倡导消费者理性消费、恪守诚信、依法维权，并强调发挥行业协会的自律作用。同时鼓励消费者和小额贷款公司积极通过协商和解，提请第三方组织调解，申请仲裁等多元方式处理纠纷、化解矛盾，将矛盾纠纷化解在机构、吸附在行业，推动问题实质解决。