重庆市地方金融管理局行政规范性文件

重庆市地方金融管理局

关于印发《重庆市地方金融组织消费者权益

保护管理办法》的通知

渝金发〔2026〕1号

各区县（自治县）、西部科学城重庆高新区、万盛经开区金融管理部门，各地方金融组织、行业协会：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《重庆市地方金融条例》等有关法律法规和监管规定，我局制定了《重庆市地方金融组织消费者权益保护管理办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

重庆市地方金融管理局 

                                                                                                                                    2026年5月9日

重庆市地方金融组织消费者权益保护管理办法

                                                            第一章   总则

第一条  为规范地方金融组织提供产品和服务的行为，保护地方金融组织消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，促进地方金融高质量发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《重庆市地方金融条例》等，制定本办法。

第二条  本市行政区域内依法设立的地方金融组织，开展业务相关的金融消费者权益保护工作，适用本办法。法律、法规、规章和国家、本市另有规定的，从其规定。

本办法所称地方金融组织，包括小额贷款公司、融资担保公司、区域性股权市场、典当行、融资租赁公司、商业保理公司、地方资产管理公司、从事权益类和大宗商品类交易的地方交易场所以及国家授权地方监督管理的从事金融业务的其他组织（以下统称地方金融组织）。

本办法所称金融消费者，是指购买、使用地方金融组织提供的金融产品或者服务的自然人。购买、使用地方金融组织提供的金融产品或者服务的法人和非法人组织，参照本办法执行。

第三条  地方金融组织应当切实履行金融消费者权益保护主体责任，严格遵守法律、法规和相关监管规定，遵循平等自愿、诚实信用原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、信息安全权等合法权益。

第四条  金融消费者应当诚实守信，理性消费，提高自我保护意识，依法维护自身合法权益。

第五条  地方金融管理部门应当坚持公平、公正原则，依法开展职责范围内的地方金融组织消费者权益保护工作。

市地方金融局负责制定、完善本市地方金融组织消费者权益保护制度规范，建立健全金融消费者权益保护机制，指导区县（自治县）承担地方金融管理职责的机构开展金融消费者权益保护工作。

区县（自治县）承担地方金融管理职责的机构负责本行政区域内地方金融组织消费者权益保护的纠纷治理、监督管理等具体工作，保护金融消费者合法权益。

地方金融管理部门，是指市地方金融局和区县（自治县）承担地方金融管理职责的机构。

第六条  地方金融管理部门应当采取多种形式普及金融知识和金融法律法规，提高金融消费者的金融素养、金融风险识别和防范能力。

地方金融组织应当结合自身特点积极组织、参与金融知识普及公益性活动，不得以营销、推介行为替代。

第七条  地方金融组织有关行业协会应当加强行业自律，督促会员规范金融消费者权益保护行为，有效开展法律法规和相关监管规定的宣传培训，推动金融消费者合法权益保护自律公约、示范合同和相关标准等的制定、推广和应用，引导、促进地方金融组织合法合规经营，通过和解、调解等非诉方式化解消费纠纷，协助金融消费者依法依规维护合法权益。

第二章  地方金融组织行为规范

第八条  地方金融组织应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，明确董事会、监事（会）和经营管理层的金融消费者权益保护责任，确定金融消费者权益保护牵头部门及人员职责，配置充足的人力、物力资源，有效开展相关工作。

第九条  地方金融组织应当依法建立健全金融消费者保护的内部控制制度，包括风险管理、产品和服务信息披露、宣传营销、合作机构管理、信息保护、投诉处理、重大事件应急处置、内部监督等制度。

第十条  地方金融组织应当每年至少开展一次金融消费者权益保护教育培训，培训对象应当覆盖管理人员、业务人员及新入职人员。对营销、催收、客服等重点岗位人员适当提高培训频次。

第十一条  地方金融组织开展经营活动，应当履行下列金融消费者权益保护义务：

（一）保障金融消费者财产安全权，严格区分自身资产与金融消费者资产，不得非法使用、挪用、占用金融消费者资金及其他资产；

（二）保障金融消费者自主选择权，不得违背其意愿捆绑搭售产品、服务或者附加其他不合理条件；

（三）保障金融消费者公平交易权，不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得不合理地减轻或者免除自身责任、加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利；

（四）开展适当性教育，将合适的产品或者服务提供给适当的金融消费者；

（五）法律法规规定的其他金融消费者权益保护义务。

第十二条  地方金融组织应当保障金融消费者的知情权，借助营业场所、宣传资料、网站、移动应用程序、小程序等途径，使用有利于金融消费者接收、理解的方式，及时、真实、准确、全面披露经营、产品或者服务等信息，充分提示产品或者服务的性质和风险，必要时签署风险提示书。

地方金融组织应当按照规定明确息费项目及其收取方式、收取标准和收费主体，并以显著方式向金融消费者提示说明交易相对方、主要风险、违约责任、免责条款等涉及金融消费者重大利益的关键信息。地方金融组织开展个人贷款业务的，应当严格按照规定明示综合融资成本。

第十三条  地方金融组织应当合法合规开展营销宣传，不得有下列行为：

（一）虚假、欺诈或者引人误解的营销宣传；

（二）超越核准的业务范围开展营销宣传；

（三）利用地方金融管理部门的审批或者备案文件，误导金融消费者认为地方金融管理部门已对其产品或者服务提供保证；

（四）发送金融营销宣传信息时，未向金融消费者提供拒收或者退订选择，以及在金融消费者已选择拒收或者完成退订后，以相同或者变相的方式再次发送营销宣传信息；

（五）其他违反国家和本市有关金融营销宣传管理规定的行为。

第十四条  地方金融组织应当建立健全合作机构的准入、持续管理、定期评价机制，合作应当签订书面协议，并实行名单制管理，将金融消费者权益保护有关要求纳入合作机构的准入和退出条件，对存在重大违法违规或者造成不良社会影响的机构，及时终止合作关系。

消费纠纷涉及合作机构的，地方金融组织应当要求相关合作机构在与其业务合作范围内配合处理，对消费纠纷事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费纠纷顺利解决。合作机构未及时配合的，地方金融组织不得以此为由拒绝或拖延处理。

地方金融组织与第三方机构合作时，应当主动向其告知并说明本办法的有关规定。

第十五条  鼓励地方金融组织与合作机构加强金融消费者权益保护相关标准规范的应用实施，开展机构、业务合规评估认证。

第十六条  地方金融组织应当规范催收行为，依法依规督促债务人清偿债务。在催收过程中，催收人员应当主动表明催收人员所代表的地方金融组织，不得在每日22：00至次日8：00实施催收。

地方金融组织不得有下列催收行为：

（一）采用非法手段实施催收；

（二）向负有偿债义务以外的其他主体实施催收；

（三）未经法定程序或者金融消费者同意，向不负有偿债义务人员告知具体债务信息和个人敏感信息；

（四）采取误导性表述编造或者虚构事实，如夸大违约性质及法律后果、作出虚假承诺、虚构黑名单或者不良信用记录等实施催收；

（五）通过诱导新增借贷或者非法途径筹集资金偿还逾期债务等实施催收；

（六）冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；

（七）采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。

地方金融组织委托第三方机构催收债务的，应当禁止第三方机构将委托催收的业务转包或者变相转包，在书面协议中明确禁止受托人采取前款中的催收行为，并对受托人的催收行为进行监督。地方金融组织委托实施催收前，应当采取适当方式告知债务人。

第十七条  地方金融组织收集、使用以及保管金融消费者信息，应当遵循合法、正当、必要、诚信和保密原则，保护金融消费者信息安全，并履行下列义务：

（一）明示收集金融消费者信息的目的、方式和范围，并经其同意；

（二）按照法律法规规定或者双方约定的用途使用金融消费者信息；

（三）妥善保管所收集的金融消费者信息，防止信息遗失、损毁、泄露或者被篡改；

（四）对所掌握的金融消费者信息予以保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；

（五）法律、法规规定的其他金融消费者信息保护义务。

第十八条  地方金融组织应当对产品或者服务过程进行记录和保存，对关键环节、重要资料实施可回溯管理，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。

第三章  争议的解决

第十九条  地方金融组织应当承担消费争议解决的主体责任，建立便捷高效的争议解决机制，在营业场所、网站、移动应用程序、小程序等醒目位置公布投诉电话、邮箱、线上投诉入口及处理流程，及时解决消费争议。

金融消费者应当依法通过正当途径，客观、理性表达诉求，不得扰乱金融秩序和社会公共秩序。

因合同订立、履行等产生的民事争议，鼓励金融消费者和地方金融组织积极通过协商和解、提请调解、申请仲裁、提起诉讼等多元方式处理纠纷，化解矛盾。

第二十条  地方金融组织收到消费争议诉求后，对于属于本组织的事项，应当受理；对于不属于本组织的事项，应当明确告知金融消费者。

地方金融组织受理后，应当及时办理，积极主动与金融消费者协商解决并及时告知处理结果；采用短信、电话、电子邮件或者信函等方式告知后，仍因金融消费者本人原因无法告知的，应当留存告知记录。

上述争议受理、办理、告知的具体时限、流程应当合法合理，并在相关内部控制制度中予以明确。

第二十一条  金融消费者认为地方金融组织违反监管规定，侵害其合法权益的，可以向地方金融管理部门投诉。

第二十二条  金融消费者及其他主体向地方金融管理部门进行投诉，应当提供包括但不限于以下信息：姓名（名称）、联系方式、通讯地址、有效身份证明材料、明确的投诉对象、具体的投诉请求、事实及依据。非金融消费者本人投诉的，还应提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

第二十三条  地方金融管理部门对下列投诉事项不予受理：

（一）反映的对象、产品、服务或者投诉请求不属于地方金融管理部门履职范围的；

（二）存在未提供本人真实身份、身份信息要素不全、无明确的投诉对象、无有关事实依据或者投诉请求不明确等情形，经补正后仍不符合本办法第二十二条规定的；

（三）投诉人非金融消费者本人，并且未提供相关授权委托证明的；

（四）人民法院、仲裁机构、其他金融管理部门、行政部门、依法设立的调解组织已经受理或者处理的，或者涉嫌犯罪已进入刑事司法程序的；

（五）双方已就争议投诉事项达成和解协议，没有新情况、新理由的；

（六）已经办结的同一投诉事项，没有新的事实和证据的；

（七）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（八）其他不符合法律、法规、规章有关规定的。

第二十四条  区县（自治县）承担地方金融管理职责的机构对于受理的民事争议投诉，可以转交被投诉的地方金融组织处理并告知投诉人；经双方当事人同意，可以进行调解或者委托具有资质的第三方进行调解。

对于民事争议投诉，一方明确拒绝调解，或者受理后六十日内无法达成调解协议的，终结调解程序，并告知投诉人和被投诉人可以依法通过仲裁、诉讼等途径解决，调解期间不计入投诉处理期限。对于涉及到地方金融组织违反有关地方金融监管规定情形的，应当依照第二十五条处理。

第二十五条  区县（自治县）承担地方金融管理职责的机构收到市地方金融局转交的金融消费者投诉或者金融消费者直接投诉的，应当在七个工作日内作出受理意见并告知投诉人意见内容及理由。需要补正的，应当一次性告知投诉人补正事项及合理补正期限，补正期间不计入审查期限。审查期限届满未作出受理意见的，届满之日视为受理。

区县（自治县）承担地方金融管理职责的机构应当自受理之日起六十日内予以答复。情况复杂需延长处理期限的，经本单位负责人批准并告知投诉人，延长期限最长不得超过三十日。为查明相关事实进行鉴定、检测、评估等工作的期间，不计入投诉处理期限。

市地方金融局应当在五个工作日内将收到的金融消费者投诉转交区县（自治县）承担地方金融管理职责的机构处理。在转交前，市地方金融局认为适合由市级处理的，可直接办理。

第二十六条  区县（自治县）承担地方金融管理职责的机构在处理金融消费者投诉时，应当听取投诉人、被投诉人意见，可以采取下列调查、核实措施：

（一）进入地方金融组织经营场所进行检查；

（二）调取、查阅、复制与检查事项有关的文件、资料；

（三）检查有关业务数据管理系统以及数据等；

（四）询问地方金融组织的工作人员，要求其对有关检查事项作出说明；

（五）法律、法规和国家规定的其他措施。

第二十七条  有下列情形之一，地方金融管理部门应当终结投诉处理程序：

（一）受理后发现存在第二十三条规定情形之一的；

（二）投诉人自愿撤回投诉的；

（三）其他符合法律、法规、规章等有关终结规定的。

第二十八条  地方金融组织应当积极稳妥处理消费投诉，建立消费投诉处理档案。对区县（自治县）承担地方金融管理职责的机构交办的金融消费者投诉事项，地方金融组织应当按照要求在规定的时间内办理，并向区县（自治县）承担地方金融管理职责的机构书面报告。

第四章 监督与管理

第二十九条  地方金融管理部门应当会同有关部门推动建立和完善地方金融组织自治、行业自律、金融监管和社会监督相结合的金融消费者权益保护治理体系，加强跨市场、跨行业、跨区域的金融消费者权益保护工作，强化信息共享和部门间沟通协作。

第三十条  地方金融组织违反法律、法规、规章以及国家和本市有关地方金融监管规定，侵害金融消费者合法权益的，地方金融管理部门依据《重庆市地方金融条例》以及有关法律、法规处理。

区县（自治县）承担地方金融管理职责的机构在查明违法事实后，符合行政处罚条件的，依法报请市地方金融局处理。

第三十一条  地方金融管理部门可以采取现场检查、非现场监管等措施，对地方金融组织消费者权益保护工作情况开展监督检查。

地方金融管理部门应当将地方金融组织消费者权益保护工作纳入监管评级，强化评级结果运用。

第三十二条  地方金融管理部门对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，应当根据属地监管原则，按照有关规定做好相关应急管理工作。

第五章  附则

第三十三条  本办法由重庆市地方金融管理局负责解释。

第三十四条  本办法自2026年6月1日起施行。《重庆市小额贷款公司消费者权益保护工作指引》（渝金发〔2024〕1号）与本办法有不一致的，以本办法为准。